APPRENTISSAGE - CHARGE QUALITE, FORMATION ET ECOUTE CLIENTS H/F


Contrat en alternance en Marketing

  • Début

    septembre 2020
    12 mois
  • Localisation

    Ile de France
  • Indemnité

    à définir
[Réf. : BU20A013-2432-33298987]

FDJ vous connaissez ?

Avec 25 millions de joueurs, nous sommes une référence dans l'univers du divertissement. Mais vous en savez sûrement moins sur les coulisses…

Qu'allez-vous trouvez chez nous ?

Un terrain de jeu fabuleux : un environnement de travail qui stimule l'intelligence collective, 2500 professionnels motivés par le fait de divertir nos clients et de changer leur vie (1 millionnaire tous les 2 jours), des démarches d'innovation et des technologies de pointe pour conquérir de nouveaux marchés.

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APPRENTISSAGE - CHARGE QUALITE, FORMATION ET ECOUTE CLIENTS H/F

Au sein de la Direction Client, vous intégrerez le Service Clients et travaillerez avec la Responsable Formation et Qualité.

Vos missions principales seront orientées sur trois grandes thématiques :

  1. Qualité: garantir l'excellence de nos conseillers clients en étant acteur de la qualimétrie, des actions proposées & mises en place
  2. Formation: s'assurer que les modules de formation sont à jour, participer à la refonte de la pédagogie de formation
  3. Ecoute clients: participer activement à l'amélioration de la satisfaction clients en analysant les retours clients

Au cours de votre alternance, vous participerez à plusieurs activités :

  • évaluer les conseillers de manière hebdomadaire sur tous les canaux ( mail,tel,chat,courrier, autres canaux à venir) et participer aux instances de calibrage avec les prestataires externes.
  • mettre en place des plans d'actions pour améliorer la qualité de service et les suivre dans le temps
  • Ces activités qualité sont à effectuer sur le service clients global mais aussi sur le service clients VIP.
  • créer avec le prestataire des challenges motivant pour les conseillers, afin de dynamiser l'activité "qualité"
  • participer aux formations initiales & continues et être force de proposition dans l'amélioration de cette activité (pédagogie, modules etc..)
  • suivre & analyser les résultats des enquêtes de satisfaction clients; les communiquer en interne et le cas échéant, savoir donner les grandes tendances du ressenti clients via la voix du client.
  • participer aux autres instances avec les prestataires ( hebdo & mensuelles) ainsi qu'aux différentes réunions du service clients et d'autres services.

Les différents KPI's qualité et toutes les actions qui en découlent peuvent varier en fonction de la cellule HASARD & SPORT.

Dans le cadre de vos activités, vous travaillerez avec différents interlocuteurs :

En interne :

  • Direction clients
  • Juridique
  • BU Loterie & BU Sport

En externe :

  • Centres d'appels
  • Institut d'études

Profil recherché : 

Niveau Bac+3 minimum

Qualités requises :

  • Enthousiasme, dynamisme, réactivité
  • Autonomie, force de proposition & esprit d'initiative
  • Très bonne aisance orale & rédactionnelle
  • Disponibilité & à l'écoute

Vous serez formé(e) aux outils du service clients.
Vous serez amené(e) à vous déplacer chez les prestataires, à faire de la double écoute et/ou du double traitement.

Charte de la diversité handi accueillante
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Contact

Française des Jeux - Service Recrutement
126 rue Galliéni - 92100 Boulogne Billancourt
Tél. : NC

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